في عصر التطور التكنولوجي والتحول الرقمي وتطور أساليب وأنماط التسوق والشراء والدفع، لجأ عدد من الدول العربية إلى تطوير آلياته لحماية المستهلكين من الغش والخداع بطرق تتماشى مع المتغيرات التكنولوجية السائدة. 

السعودية تتيح عدداً من التطبيقات الذكية 

في السعودية، أقر مجلس الوزراء إنشاء جمعية حماية المستهلك عام 2007، وهي جمعية أهلية غير ربحية تهدف إلى تمكين المستهلك وتحسين تجربته في السوق السعودي عبر بناء شراكات فعالة مع المستهلكين والقطاعين العام والخاص. عمل الجمعية تطور مع السنوات، وهي اليوم تقدم عدداً من الخدمات المتقدمة لحماية المستهلكين من بينها منصة احتيال الإلكترونية التي تتيح للمستهلكين مشاركة تجاربهم الشخصية حتى يتسنى للآخرين التعرف عليها، إضافة إلى مجموعة من الخدمات لكافة القطاعات التي تمكّن العملاء من اتخاذ القرارات المناسبة بهدف تحسين تجربة المستهلك. 

ومن ضمن الخدمات أيضاًً، خدمة المتسوق السري، حيث تتبع الجمعية من خلال خبرتها ومعرفتها بالأساليب المثالية لتجربة المستهلك الشرائية، عدداً من المنهجيات لتقييم رحلة طلب المنتج أو الخدمة للوصول إلى تحليل مناسب لتحسين تجربة المستهلك، ويتم استبيان ذلك من خلال متخصصين في مجال التقييم. 

كما أن الجمعية تتيح تطبيق فاتورتي لتسهيل حفظ الفواتير وتوفير الضمانات بطريقة مبسطة نظراً لما رصدته من عدم احتفاظ الكثير من المستهلكين بالفواتير والضمانات ومن ثم فقدان مطالبتهم بحقوقهم عند الحاجة إليها.  

وفاتورتي هو تطبيق ذكي لحفظ صور فواتير المشتريات والضمانات الخاصة بالمستهلك ليتمكن من استرجاعها ومشاركتها وطباعتها متى شاء. ويتميز التطبيق بإضافة فواتير وضمانات واشتراكات مع القدرة على التحليل النصي لصور الفواتير بما يقارب 150 لغة، كما يصدر إشعارات لتنبيه المستهلك قبل انتهاء مدة الضمان، وأخذ نسخة إضافية لصور الفواتير والضمانات على خدمة جوجل درايف الخاص بالمستخدم.

الإمارات تطلق خدمة استدعاء لتفعيل استرداد السلع المعيبة

وزارة الاقتصاد الإماراتية أطلقت خدمة رقمية باسم استدعاء لتفعيل استرداد السلع المعيبة التي يشتريها المستهلكون عبر المواقع الإلكترونية، ويهدف هذا الإجراء إلى حماية حقوق المستهلكين وتجار التجزئة والمصنعين وتنظيم التسوق الإلكتروني.

ويمكن عبر هذه الخدمة استرداد أي منتج خلال 24 ساعة، وفي حالة استدعاءات الصيانة، يمكن أن يستغرق الأمر ما بين ثلاثة إلى ستة أشهر. 

كما يستطيع كل من المستهلك وبائع التجزئة والمُصنع استدعاء وسحب أي منتج تالف من السوق الإماراتي من خلال هذه الخدمة، وبالإضافة إلى ذلك خصصت الوزارة لجنة معينة لرصد المنتجات التي تم تلقي شكاوى بشأنها ومتابعتها.

وسُنَّ القانون الاتحادي رقم 24 لعام 2006 لقانون حماية المستهلك الإماراتي لحماية مصالح المستهلك. وتتمثل المسؤوليات الأساسية للقانون في زيادة وعي المستهلك بالسلع والخدمات المستهلكة، ومراقبة الأسعار والتحكم فيها وتلقي شكاوى المستهلكين، واتخاذ الخطوات اللازمة لحل مشكلات المستهلك.

كما أطلق مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة المعني بتطوير برامج المطابقة للمنتجات المحلية، أو الأنظمة، أو الكوادر العاملة لتلبية معايير محددة نظام خدمات سلامة المستهلك "مانع" الذي يوفر معلومات موثوقة حول أي منتج وتوافقه مع أنظمة السلامة. 

ويعتبر نظام مانع من الأنظمة الابتكارية التي تضمن سلامة المنتجات وجودتها، وإدارة سحب واستدعاء المنتجات، وهو بوابة إلكترونية مركزية ومتاحة لجميع فئات المجتمع من أفراد، ودوائر حكومية، وقطاعات خاصة، وموردين وغيرهم، تمكنهم من التعرف والبحث عن المنتجات المسحوبة من أسواق الدولة، كما يسمح النظام للمستهلك بالإبلاغ عن الإصابات والحوادث الناتجة عن استخدام المنتجات غير المطابقة للمواصفات، بالإضافة إلى الإبلاغ عن العثور على منتج مسحوب أو منتج غير مطابق في الأسواق.

حماية المستهلك في زمن التحول الرقمي 

أكدت دراسة أجراها الباحث إسلام صالح من الجامعة الأميركية في القاهرة، فرضية أن مستهلكي السلع أو الخدمات الرقمية أقل حمايةً من مستهلكي السلع أو الخدمات التقليدية. واعتبرت الدراسة أن عملية الرقمنة بدأت بأكبر قدر من مجالات كبيرة وواسعة من المجتمع بما في ذلك

مجالات الضعف، مثل حقوق المستهلك، كما أن الرقمنة لها تأثير عميق على المجتمع والاقتصاد، ما يغير طريقة تفاعل المستهلكين معها ومع السوق عبر الإنترنت. ومع زيادة تعقيد بيئة الإنترنت، قد يكون المستهلكون عرضة لمخاطر حقيقية أو محتملة وتحديات يمكن أن تؤثر على قدرتهم على المشاركة بفعالية في التحول الرقمي.

وفي تقرير للكاتبة ريا سوبرامانيا في معهد توني بلير نُشر عام 2022 بعنوان "كيف يمكن لحقوق المستهلك تسريع التحول الرقمي في عام 2022؟" حُددت سبع توصيات لصانعي السياسات بهذا الصدد واعتبر التقرير أنه مع وجود ما يقرب من ثلثي سكان العالم يستخدمون الإنترنت لتكملة أو استبدال النشاط الاجتماعي والاقتصادي والاستهلاكي بالكامل، فإن حماية المستهلك والابتكار التنظيمي يتخلفان عن الركب، وسيعملان على إعاقة التحول الرقمي الأوسع.

وأشارت الدراسة إلى أنه لبناء الثقة عبر الإنترنت هناك حاجة إلى معالجة الخصوصية وحماية البيانات لأن البيانات الشخصية تدعم الاقتصاد الرقمي مثل تقنيات الذكاء الاصطناعي، لذلك نحتاج إلى حماية المستهلك التي تأتي من اللوائح الصارمة وليس فقط من التوجيه أو القواعد الأخلاقية.

وخلصت الدراسة إلى أنه في ظل تطور الأسواق الرقمية بسرعة يمكن أن تساعدنا آليات الإنصاف عبر الإنترنت في سد هذه الفجوة من خلال توفير وسيلة للمستهلكين لتقديم الشكاوى التي يمكن أن تكون تلقائياً مثل الاستفسارات العامة أو التوسط يدوياً.

15 مارس الذكرى السنوية لحماية المستهلك

يحتفل العالم سنوياً في 15 مارس/آذار باليوم العالمي لحقوق المستهلك (World Consumer International Day) منذ عام 1983، واختير هذا التاريخ تكريماً للخطاب الذي ألقاه الرئيس الأميركي جون كينيدي أمام الكونغرس الأميركي في اليوم نفسه عام 1962. وفي هذا الخطاب، صاغ حقوق المستهلك الأساسية الأربعة وهي: الحق في الأمان، والحق في الحصول على المعلومات، والحق في الاختيار، والحق في الاستماع إلى آراء المستهلك. 

ويهدف الاحتفال بهذا اليوم إلى تنمية الوعي العالمي حول حقوق المستهلكين واحتياجاتهم؛ لجعل الآخرين على دراية بالحق في طلب الحماية، والبقاء في مأمن من الأنشطة الاحتيالية في السوق. 

وحسب موقع المستهلك العالمي (Consumer International)، فإن الاحتفال باليوم هو فرصة للمطالبة باحترام حقوق جميع المستهلكين وحمايتها، وللاحتجاج على انتهاكات السوق والمظالم الاجتماعية التي تقوّض تلك الحقوق. 

وتعني حقوق المستهلك أن كل شخص يشتري مختلف المنتجات والسلع أو يحصل على الخدمات، له الحق في الحصول على معلومات حول جودة هذه المنتجات ونقاوتها وسعرها ومعاييرها، فضلاً عن إمكانية اتخاذ الإجراءات القانونية ضد أي منتج أو خدمة شراء تتعارض مع حقوقه.